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浅议物业服务纠纷类案件产生的原因及对策

作者:李亚维    发表时间:〖2019-9-28〗    浏览次数:〖325459〗 

    随着市场经济的不断发展,人民生活水平的不断提高,群众的法制意识也随之增强,小区物业公司与业主的矛盾也逐渐走向了诉讼之路。由于这类案件的被告多数是小区居民,当事人往往具有隐性的群体性特征,容易在小区内部造成剧烈的群体性连锁反应,易在当地产生较大社会影响;同时该类案件暴露出的一些典型问题,也给法院带来了不小的审判压力,对该类案件的现状进行研究实属必要。笔者以某市近三年来受理的128件物业服务纠纷类案件为考察样本,分析物业服务纠纷案件产生的原因,及在此基础上提出对策,仅表个人观点,望各位读者多提良策。

    一、案件由单一型向多样性发展

    虽然住宅物业管理案件的主要问题比较多,比如业主自治机制的建立与规范(业主委员会的成立、审查、运作、权责利的界定)、招投标机制的建立与规范(招标、投标的审查与监督,评标的规范)、物业管理权的移交接管(新旧物业公司的协调、政府部门的介入、法院受理与执行的时效)、物业管理费用问题(物业服务费的标准与服务质量、专项维修资金的归集与使用、停车场收费的归属)、建设单位的遗留问题(侵占配套建筑和设施、隐瞒或擅自修改规划、临水临电)、物业管理纠纷解决及行政执法问题(纠纷处理及解决机制的建立与完善、行政执法的程序与效力)等。但法院最初立案的物业服务纠纷类案件都没有超出物业服务费用的范围,可是从笔者调查的案件情况来看,该市物业服务纠纷类案件出现多样化的发展势头。除了最初单一的物业费纠纷诉讼外,发展到如今的业主违章搭建、小区停车位收费纠纷、小区业主人身财产受到侵害纠纷、公共费用分摊纠纷以及前期物业管理公司拒不撤离物业管理区域引发的纠纷等多种形式。

    二、原因分析

    有学者将引发物业服务纠纷案件的原因归于社会客观性原因、行业特殊性原因。另有学者将其原因归于诉讼成本低、开发商原因、物业公司自身原因、业主自身问题、其他原因等等。笔者结合以上某市物业服务纠纷类的128件案件的具体情况分析,认为引发物业服务纠纷类案件的原因主要有以下几方面:

    (一)主体原因

    1.业主自身原因。

一是很多业主在现实生活中没有建立起正确、成熟的物业管理消费观念,对物业服务过分追求细节化、专业化、扩大化,对于物业管理的认识存在很大的狭隘性。

二是根据《物业管理条例》的规定,“对于小区的共用部位和共用设施的维修,需要动用住房专项资金的必须经专有部分占建筑总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。”但在实践中,这项规定基本上很少执行,该部分专项资金无法使用。

三是小区业主自身素质有待提高。一些业主为图自己方便而破坏绿地、堵塞道路、占用消防通道,虽然个别物业公司的确存在服务不到位现象,但其他业主由于不愿得罪邻里,如以相邻关系起诉,而完全归责于物业管理服务公司。

2.经营群体原因

    社会信用体系的不健全,现代企业的诚信缺失,资质资格的良莠不齐,成为横亘在物业管理行业发展道路的一道障碍。在丢失自行车、电动车及家中被盗等情况发生后,物业公司保安工作的不到位,及事后处理不当,更有甚者漠不关心的态度引发业主不满,继而拒绝交纳物业费。大多数物业公司在与业主委员会签订物业合同时明确对非物业造成的业主财产和人身损失不负责任,而业主并不知道或者知道而想当然的从自身利益角度出发错误理解,长期积累的愤恨导致调解不能实现。同时,开发商打包销售物业管理服务以及物业管理公司自身服务意识淡漠,轻服务重管理,各种违规乱收费,随意涨价,对小区业主的违约侵权,成为物业服务合同纠纷案件的一大诱因。

    3.监管机构原因

    一是相关宣传工作不力度不足。多数业主对物业服务范围和发生纠纷如何解决存在很大的误解,不能及时保护自身的权利。物业公司作为相对方,要其主动做出对其不力的宣传解释工作不切实际,而街道相关部门没有进行有效地宣传指导工作也是一个原因。

    二是物业管理相关监管部门在完善物业服务市场的竞争条件,维护竞争等方面有待加强。主要表现在物业管理公司招标选聘和正常退出机制不完善,部分物业公司(特别是开发商前期组建或引进的物业公司)以强势管理者自居,经营不规范,以致胡乱收费、肆意侵害业主利益而有恃无恐,动辄起诉业主致使小区业主与物业公司关系严重对立、紧张。

    三是对物业管理企业考核工作滞后。相关部门在引入物业公司后,仅仅是从形式上审核了其资质,没有对其实际工作水准进行考核。多数物业管理企业往往规模小,成立时间短,实力较弱,专业技能落后,服务能力和水平较差,不能满足物业管理工作的需要。

    (二)法律原因

    由于业主缺乏相应的法律知识,对物业服务过程中存在瑕疵或侵害业主合法权益的行为,无从知晓,加之其证据收集渠道和手段的有限性,导致业主无法及时有效地采取证据保全措施,故在诉讼中面临举证不能的困境。物业服务合同纠纷案件诉讼主体包括业主、物业使用者,业主委员会、物业管理企业以及开发商,既包括物业服务合同关系,又包括物业服务侵权关系,还包括物业服务合同关系与物业服务侵权关系的竞合。同时物业管理也缺乏统一的物业管理法律规范,物业管理缺少业主公约、业主委员会与物业公司的委托合同书、业主管理委员会章程、管理公约等必要的法律文件和规章制度。这些原因给案件审理带来了一定难度。

以上数原因的存在,使得物业管理矛盾纠纷当事人对采取法律手段解决纠纷既有刻意的挑衅,又有欣然的接受,同时也使得物业管理纠纷在现实生活中日益增多。当然,也是这些案件的存在,是我们进一步研究的现实基础。

    三、对策建议

    针对以上实践中物业管理纠纷案件出现的一些问题,我们尝试提出以下对策以求找到解决问题的途径。

    (一)从业主角度看

    明确业主委员会的法律地位。可建立专门的业主委员会筹办机构,明晰业主委员会与全体业主之间的权利义务关系。业委会在全体业主和业主大会的授权下与物业公司签订物业委托合同、监督物业公司履行合同以及监督全体业主对于业主公约的实施情况。同时,定期报告物业管理实施情况、接受业主监督。

加强法制宣传,提高法律意识。业主或业主委员会和物业服务公司应强化合同意识,细化合同内容。应完善出台物业服务合同的格式文本,健全物业服务合同的审查、备案制度。明确规定双方的权利义务;应就专属词汇作出明确界定或附上相关说明文件,明晰合同双方权利界线,避免矛盾冲突。明确服务标准。物业公司要强化管理,规范物业收费,坚持价格和服务标准相适应,提高人员队伍素质;业主或业主委员会要丰富证据收集手段,及时保全证据。

    (二)从物业管理企业角度看

    建立灵活的物业管理体制。可以试点由每楼的业主选举楼长,再由业主授权楼长代表自己行使权利。这样可以克服有的小区业主人数较多,召开业主大会难度较大,而业主委员会人数有限很难顾及全面局限性。同时,在业主委员会下设立卫生、保安、绿化等专门委员会,由业主选举委员保护业主的合法权益,这样便于业主行使权利也便于分权,防止个别委员怠于履行义务。

    加强对物业管理人员的培训,既进行专业技术方面的培训,也进行思想作风、服务观念与意识方面的教育与培养。做到物业管理人员必须经岗位培训,持证上岗。每年都组织对物业管理人员进行培训,实行对物业管理人员考核审验制度,提升物业管理人员的政策意识,逐步实现物业管理队伍的精干、高效、高素质、专业化。制订高标准高起点的内部管理制度。从工作范围、工作标准、岗位职责、服务纪律等多方面规范服务管理行为,逐步完善切合实际的各项规章制度。

    研究物业管理纠纷的问题,对维护业主与物业服务公司的合法权益,减少双方在物业管理中的矛盾和纠纷,规范物业服务市场,具有十分重要的理论意义与现实指导意义。 物业服务合同的履行与百姓生活休戚相关,与社会安定紧密联系。住宅物业管理的发展是一个任重而道远的事业,需要社会各阶层、各主体的共同努力。我们的最终目的,是完善有关法规,培育市场体系,促进业主自治与企业自律,实现和谐相处、良性循环、持续发展机制的形成。

投稿邮箱:【 zhongguo_xianfeng@163.com 】

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